Ввиду шума аналитиков, прогнозирующих экономические кризисы в 2020 и позже, во всех странах и практически в каждом экономическом секторе, решила сделать заметки про CusDev или Customer Development интервью.

CusDev представляет собой метод интервьюирования клиента, направленный на развитие B2B бизнеса. Интервью включает в себя методику проведения «проблемного интервью». Собственно тема не новая, но на практике мы часто забываем базовые принципы хорошего интервьюирования.

Мои коллеги в своих специализированных блогах о развитии бизнеса в Испании — Fénix Digital и Fenix.today, часто рассказывают про парадигму мышления предпринимателя, направленную на стремительные динамические действия к достижению успеха. Так вот, в этой статье предлагаю вам иной способ мышления.

Смена парадигмы мышления предпринимателя

Смена парадигмы мышления заключается в том, что в CusDev интервью основная задача предпринимателя — фокусироваться на клиенте и его проблемах. Это звучит, вроде бы, понятно и просто. Естественно, мы клиентоориентированы, скажете вы.

Но то, что знает предприниматель — в 90% случаев не имеет к реальности никакого отношения. Иными словами, все что вы знаете — гипотезы и предположения, которые еще предстоит превратить в факты. А факты находятся у реальных клиентов, в их реальном бизнесе.

Ваша задача предпринимателя — построить процесс таким образом, чтобы постоянно получать обратную связь от реальных клиентов. Собственно, эта парадигма мышления и методика развития B2B называется одним словом — Customer Development.

Итак, ваша задача:

  • Мало говорить
  • Много слушать
  • И делать выводы, которые помогут вам создать востребованную услугу или продукт

Существуют как хорошие и плохие способы проведения интервью для клиентов по развитию бизнеса. И, к сожалению, на первый взгляд, они очень похожи. Я выделила для себя 16 ключевых моментов интервью, чтобы убедиться в том, что собираю ценную информацию от каждого из них.

1. Научитесь молчать

Я очень люблю поговорить, даже с мало знакомыми людьми. Поэтому мне всегда это удавалось сложно. Тем не менее, лучшие интервью — это 90% слушания и 10% разговоров с вашей стороны. Вы же не думаете, что именно вам нужно больше говорить, чтобы узнать больше о вашем клиенте?

2. Составьте план интервью

Создайте сценарий интервью и придерживайтесь его. Можно корректировать формулировку или добавлять вопросы. Очень важно иметь возможность сравнивать каждое последующее интервью с предыдущим, для его анализа и оценки.

3. Отдельные целевые группы

Сосредоточитесь на одном секторе или вертикали рынка за раз, чтобы получить согласованную точку данных. Например, если вы тестируете интернет-маркетолога по вертикали, задавайте одинаковые вопросы каждому встречному интернет-маркетологу.

4. Интервьюируйте одного потенциального клиента за раз

Ваша цель — заставить их говорить о своих личных трудностях, а не о работодателе. Держитесь этого сценария.

5. Встречайтесь с клиентами тет-а-тет

Лучшие интервью проводятся тет-а-тет, наедине. Интервью по скайпу или по телефону приемлемы, но вы упустите массу эмоций и возможностей распознать фальшь.

6. Выберите удобное местоположение

Если вам неудобно встречаться с высокопоставленным потенциальным клиентом (такое бывает), выведите его из своего офиса на обед или кофе. Будьте на равных. Однако имейте в виду: нейтральное местоположение заставит вас чувствовать себя более комфортно, но также может сделать невозможным сбор некоторой важной для вас информации. Следующее интервью должно быть в офисе клиента.

7. Задавайте открытые вопросы

Открытые вопросы, такие как: кто, что, когда, где, почему и как. А не вопросы, которые дают возможность ответить только: да и нет. Копайте глубже и избегайте закрытых вопросов.

8. Следуйте эмоциям

Всякий раз, когда вы слышите эмоции в голосе человека — продлевайте эту линию разговора.

9. Записывайте и делайте заметки

Вы пропустите более 50% того, что было сказано во время интервью, если вы не сделаете заметки. Знаю по себе. Запишите все самое важное, сделайте заметки и повторно прослушайте интервью, чтобы получить новые вопросы.

10. Не судите, не осуждайте и не перебивайте

Я сама иногда перебиваю по старой привычке, за что приходится потом извиняться. Ваша цель — получить как можно больше информации за ограниченное время. Лучше иметь больше данных, чем меньше. Не дисквалифицируйте перспективу во время встречи.

11. Поощряйте жалобы

Всякий раз, когда человек начинает жаловаться, слушайте. Я заметила, что люди более конкретны с жалобами, чем с похвалой. Возможно вы тоже заметите, если обратите на это внимание. Конкретные примеры жалоб действительно помогут вам узнать о проблемах собеседника.

12. Сосредотачивайтесь на реальном опыте и поведении

К сожалению, часто люди не очень хорошо пересказывают свои собственные действия. Часто это связано с потерей в памяти многих жизненно важных деталей. Не всегда знают, чего хотят. Не всегда осознают свои истинные цели. Будьте осторожны с информацией о недавнем опыте вашего собеседника и сосредоточитесь на реальном.

13. Привлекайте партнера (иногда)

В команде из двух человек интервью может вести только один человек, а другой делает записи. Это сделает ваш тандем более эффективным и определенно ускорит обмен мнениями с командой. К тому же более двух интервьюеров обычно пугают и путают участников.

14. Повторяйте ответы

Повторите каждый ответ, требующий более глубокого понимания, своими словами. Это на ваше усмотрение. Однако это однозначно поможет проверить ваше понимание ответа.

15. Ссылайтесь на других людей

Например, Синди Альварес рекомендует оспаривать ваши ранее существующие гипотезы, ссылаясь на «других людей»: «Я слышал от других людей, что … Вы согласны?». Людям легче не соглашаться с анонимной третьей стороной, чем не соглашаться с вами.

16. Улыбайтесь! Всегда улыбайтесь :)

Будьте дружелюбны и доброжелательны, чтобы участники чувствовали себя комфортно и заставляли их улыбаться в ответ.

Прислушивайтесь к своим клиентам. Трансформируйте сознание. Трансформируйте бизнес-процессы и продукт. Попробуйте эти советы на практике и я надеюсь, они помогут вам мыслить в правильном направлении. Нашим сейлзам из Fénix Digital Technology это всегда помогало.

Понравилась статья? Не жадничайте, поделитесь с другими! :)